Beschwerdemanagement - Cool bleiben wenn's heiß wird
Durchgeführt von WIFI Steiermark
Beschreibung
In der heutigen Zeit ist der Umgang mit Beschwerden eine essenzielle Fähigkeit, die in vielen Branchen gefragt ist. Unser Kurs "Beschwerdemanagement - Cool bleiben wenn's heiß wird" bietet Dir die Möglichkeit, die Kunst des Beschwerdemanagements zu erlernen und dabei gelassen zu bleiben, selbst wenn die Situation angespannt ist. Du wirst lernen, wie Du Reklamationen von Gästen oder Kunden souverän und lösungsorientiert angehen kannst. Der Kurs vermittelt wertvolle Werkzeuge, um Beschwerden nicht als Bedrohung, sondern als Chance zu betrachten. Du erfährst, wie Du klare Grenzen setzen kannst, um sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die Deiner Mitarbeiter zu respektieren. Ein konstruktives Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, Stammkunden zu binden und die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter zu steigern. Die Inhalte des Kurses sind praxisnah und interaktiv gestaltet. Du wirst lernen, den rechtlichen Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation zu erkennen und die Kompetenzen sowie Entscheidungsspielräume für Mitarbeitende klar zu definieren. Ein souveränes Auftreten ist entscheidend, um ernst genommen zu werden. Daher legen wir großen Wert auf die Bedeutung von Sprache und Körpersprache in Beschwerdegesprächen. Du wirst Techniken erlernen, um durch gezielte Fragen die Kontrolle über das Gespräch zu behalten und lösungsorientiert zu argumentieren. Der Kurs umfasst auch Strategien wie das "Verhandlungs-Judo", das Dir hilft, in schwierigen Gesprächssituationen flexibel zu reagieren. Manchmal ist es notwendig, aussichtslose Gespräche zu beenden, und auch dafür wirst Du Techniken an die Hand bekommen. Zudem gibt es praktische Tipps und schnelle Helferlein, die Dir helfen, in stressigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren. Am Ende des Kurses wirst Du nicht nur besser auf Beschwerden reagieren können, sondern auch ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse Deiner Kunden und Mitarbeiter entwickeln. Mit Dr. Bettina Edler hast Du eine erfahrene Lehrbeauftragte an Deiner Seite, die Dich durch diesen Kurs begleiten wird. Sie bringt langjährige Berufserfahrung in der Kommunikation und im Umgang mit schwierigen Situationen mit und wird Dir wertvolle Einblicke geben, die Du direkt in Deinem Arbeitsalltag umsetzen kannst.
Tags
#Kommunikation #Führungskräfte #Konfliktlösung #Stressbewältigung #Kundenservice #Körpersprache #Beschwerdemanagement #Verhandlungsführung #Mitarbeiterschulung #ReklamationTermine
Kurs Details
Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeiterinnen und Führungskräfte, die in ihrem Beruf regelmäßig mit Beschwerden und Reklamationen konfrontiert werden. Egal, ob Du im Kundenservice, im Einzelhandel oder in der Gastronomie arbeitest, die erlernten Fähigkeiten werden Dir helfen, Beschwerden professionell zu managen und die Zufriedenheit Deiner Kunden zu steigern.
Das Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um mit Beschwerden von Kunden oder Gästen umzugehen. Es ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskommunikation, da es nicht nur darum geht, Probleme zu lösen, sondern auch darum, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Ein effektives Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen, indem es ein positives Arbeitsumfeld schafft.
- Was ist der rechtliche Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?
- Wie kannst Du klare Kompetenzen für Mitarbeitende im Beschwerdemanagement festlegen?
- Welche Rolle spielt Körpersprache in einem Beschwerdegespräch?
- Was sind hilfreiche Fragen, die Du in einem Beschwerdegespräch stellen kannst?
- Wie kannst Du in schwierigen Gesprächen Grenzen setzen?
- Was versteht man unter "Verhandlungs-Judo" im Kontext des Beschwerdemanagements?
- Welche schnellen Helferlein gibt es, um in stressigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren?
- Wie kannst Du Beschwerden als Chance zur Verbesserung nutzen?
- Was sind die wichtigsten Elemente eines souveränen Auftretens?
- Wie kannst Du die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter im Beschwerdemanagement fördern?
